11 5 月 曹仰锋：利用“场景价值”创造用户体验
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by admin
在英国剑桥大学三一学院的门口，有一颗非常矮小，也没有任何独特特征的苹果树，但是，这颗看起来非常普通的苹果树却吸引了不受游客争相与它合影，因为人们相信这颗苹果树与著名物理学家牛顿有关系，认定它是一棵“智慧树”。一个被广为传播的故事是，牛顿在苹果树下被落下来的苹果砸到了脑袋，由此产生的灵感让他发现了万有引力定律。一位在剑桥大学工作的朋友告诉我，其实三一学院门口的那颗苹果树和牛顿基本上没有什么直接关系，要硬说有点关系的话，它是从牛顿家乡的一个庄园里移植过来的。
诺贝尔经济学奖获得者罗伯特•希勒在其《叙事经济学》一书中指出，经济叙事通常依靠充满人情味的故事得以传播，因为人类深受这类故事的吸引。当一个身份明确，尤其是一位名人与一则叙事产生关联时，我们就可以在脑海中描绘出一幅画面，然后大脑就会将我们的人物、声音、面孔与故事联系起来，从而降低遗忘率。这类故事之所以能够广泛传播，原因是它触动了人们最原始的“情感本能”。
我相信大多数的人选择与三一学院门口的那颗苹果树合影留念，是因为他们相信那颗苹果树给牛顿带来了“启迪”和“智慧”。他们拿着与苹果树的合影，在传播牛顿发明万有引力故事的同时，借机把自己植入到与牛顿这个名人有关联的故事情景之中，享受传播故事的乐趣。
“体验”可以增加人们的“情感”，因此，“体验”在商业模式中的重要性越来越突出，甚至有人提出了“体验经济”这一概念。基于对企业体验案例的深入研究，约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中指出，体验经济中蕴涵着巨大的价值创造机会，这就是大众化定制，两位作者在书中写道：
“体验经济中蕴涵着新的价值创造机会。对产品来说，更多的产出应当实现大众化定制，也就是说，人们需要的不是具体产品大量的生产，而是需要企业以更有创意的方式去生产。……。大众化定制可以有效地满足顾客的独特需求，可以针对每个人生产出独一无二、完全不同的产品。对产品进行大众化定制，会使产品自动变成服务；同样，对服务进行大众化定制，会使服务自动变成体验。”
在海尔的黑海战略模式中，张瑞敏对用户体验给与了高度重视，他认为物联网时代体现了三个经济特征，第一个是社群经济，第二个体验经济，第三是共享经济。多年以来，海尔不断推动基于用户体验的“大规模定制模式”，为了增加用户体验，海尔在价值创造方式上不断探索从“产品价值”转型为“场景价值”。张瑞敏认为，物联网长期“叫好不叫座”的核心原因是因为没有场景，物联网或5G技术的最后落脚点一定是“场景”。
为了创造基于用户体验的场景价值，海尔集团布局了五大产业平台，其中海尔智家是目前集团最大的产业平台，这一平台的战略目标是：为用户提供智慧家庭整体解决方案。海尔智家平台负责人李华刚将其归纳为吃、穿、住、娱一体化解决方案。
“海尔智家提供什么样的解决方案？时尚潮流穿在智家，美食百味吃在智家，智享生活住在智家，智趣随心玩在智家。而海尔智家之所以能够实现智慧家庭解决方案的潮流引领，正是因为海尔智家拥有体验云平台。
在黑海战略的指引下，海尔智家推出了“5+7+N” 智慧成套解决方案，其中“5”代表智慧家庭的五大场景，包括智慧客厅、智慧卧室、智慧厨房、智慧阳台、智慧卫浴等场景。比如，在海尔智慧厨房场景中，海尔的智慧冰箱可以连接体脂秤，后者可获取家庭成员体脂率、BMI等身体指数，从而帮助用户建立个人健康档案，规划出每天合适的热量摄入，推荐一周的膳食菜谱。依托食联网平台，通过健康监测、定制菜谱等，主动负责用户健康饮食。“7”则代表包含空气、用水、美食、洗护、安全、健康、娱乐等7大生态圈的智能家居解决方案。当然，这些用户场景中的产品并非全部由海尔来生产，而是由海尔的生态伙伴来共同生产，海尔的战略是连接N个生态伙伴共同为用户创造价值。
海尔智家的体验云平台是实现黑海战略的核心“驱动轮”，它聚焦于“场景价值”，其战略定位是：连接亿万家庭，实现生态共创。2020年7月，我对海尔智家平台负责人李华刚进行了深入访谈，他告诉我海尔智家的整体战略构想是：在体验云平台上实现设计一个家、建设一个家、服务一个家，从而为用户创造场景价值。
我用上图展示了海尔体验云平台的战略逻辑，这一平台的核心是让终身用户参加价值共创，通过线上的体验“云众播”平台和线下的体验店与用户不断交互，时时获得用户的需求，利用平台上连接的设计资源为用户设计个性化解决方案，然后通过平台连接的生态资源实现价值创造。
注：本文摘自《黑海战略：海尔如何构建平台生态系统》
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