16 12 月 曹仰锋：越是在危机中，越要坚守承诺
2008年9月，美国金融危机全面爆发，这是全球经济史上的一场浩劫。受此影响，全球航空业顿时再次陷入生存危机。正如英国航空公司首席执行官威利•沃尔什（Willie Walsh）所言，“全球航空业在金融危机中经历着自上个世纪70年代大众航空业兴起以来，比‘9•11’恐怖袭击事件、海湾战争或者任何历史上的突发事件都要更深层、延续、根本的危机”。
2008年，西南航空的高层领导团队顺利地进行了新老更替，77岁的创始人赫伯•凯莱赫正式退休，不再担任公司董事长，只保留了名誉董事长这一身份。53岁的加里•凯利继任董事长，并兼任公司总裁和CEO，新的高管团队更加年轻化，平均年龄为52岁。
这是西南航空历史上最为重要的一次人事变动，这也标志着西南航空正式进入“加里时代”。从1971年以来，创始人赫伯•凯莱赫带领西南航空走过了辉煌而又艰难的37年，创造了航空业的奇迹，完成了他的历史使命。当以加里•凯利为核心的第二代领导团队接过重任时，他们正面临着金融风暴带来的严峻挑战。这次挑战的困难史无前例，华尔街的投资者们也为新领导团队捏了一把汗，这些投资者们睁大眼睛注视者西南航空的一举一动。
面对生存危机，新一届领导团队会做出什么重大措施呢？他们是否会大张旗鼓地对外宣布他们的英明举措，以证明新团队的能力，提振投资者的信心？恰恰相反，西南航空的新领导团队并没有对外宣布他们新的宏大使命，而是对外重申要坚守对西南航空长期使命的承诺。
尽管世界已经发生了翻天覆地的变化，但是我们一直坚守对使命的承诺：我们致力于在世界上运营一家最安全、最可靠的航空公司；通过为顾客提供以最低票价为核心的服务体验成为行业领导者；为顾客提供便捷的航班选择；我们致力于成为低成本的领导者，致力于取得卓越的财务绩效，并保障我们员工和股东的安全。
是的，这个世界变化太快了，变得让人眼花缭乱，往往会让领导者在大变局中失去聚焦和专注的方向。西南航空新的领导团队意识到，在新的大变局中，在金融风暴的冲击下，应对危机的法则是回到原点，回到初心，回到使命。当下首先的任务是聚焦西南航空的核心使命，这是应对危机最为重要的力量。西南航空要坚守对顾客的承诺，为顾客持续提供低票价，让顾客能够自由飞翔。
越是在危机的时候，越需要赢得顾客的信任，信任的力量是无穷的，它可以让顾客与企业同渡难关。当然，赢得信任并不是容易的事情，它需要企业长期坚守承诺，而且要求企业坚守透明的政策。
2008年，为了获得更多的顾客，赢得顾客的信任，当然也是为了应对一些廉价航空公司的恶性竞争，西南航空发起了一场大规模的“阳光低价”（No hidden fees）活动，这次活动的目的是捍卫西南航空公司低票价市场的领导品牌。
当时，一些廉价航空公司虽然表面上把票价降到很低，但是低票价的背后藏着不少“猫腻”，这些航空公司通过其他服务，比如行李托运、餐饮等额外项目收取顾客费用，实际上将所有费用加起来乘客支付的费用并不低。
正是看到这一点，西南航空公司发起了这场声势浩大的“阳光低价”活动，把竞争对手的票价以及其他收费的项目统统对外曝光出来，在媒体上进行了广泛宣传，并对外宣示了西南航空的“差异化策略”。西南航空提供的是“透明”的价格体系，常规服务费用都包含在机票票价里，不会向顾客收取其他任何常规服务的费用，这也是西南航空长期以来所一直承诺的“低票价和卓越服务”，这也是西南航空所坚守的使命。
有些企业在危机来临的时候，忙于应对生死挑战，常常把曾经的使命抛到了脑后，忘记了初心，甚至采取一些损害顾客利益的方式让自己渡过难关，这些措施也许短期有效果，能够让企业逃过生死大劫，但是，从长期来看这些措施会损害与顾客之间的信任关系，这类企业注定是平庸的。逃过生死危机的并不都是卓越的企业，这其中也不乏一些侥幸的投机分子。
当然，在危机中兑现承诺是要付出代价的，2009年，西南航空净利润大幅下滑了44%，净利润只有9900万美元。即使面临如此大的盈利压力，西南航空公司依然保持了对顾客“阳光低价”的承诺，并将这一活动不断升级，提出了“行李免费”的口号，免收乘客两件行李的费用，这和其他廉价航空的策略形成了鲜明对比，当时，大多数的航空公司都会收取行李费用，尽管增加收费项目会提高公司的收入，提高利润率，但是，西南航空并没有效仿其他航空公司的做法。“行李免费”的差异化措施得到了顾客的积极响应，也激起了乘客对其他廉价航空公司“乱收费”的厌恶，提升了西南航空在顾客心目中的品牌领导地位。
相对于其他低价航空公司，西南航空还使出了另一个“杀手锏”，即免费改签机票，这项政策也得到顾客的高度认同。
一些竞争对手“乱收费”的方式给了西南航空一份大礼，对“阳光低价”和“卓越服务”持续承诺，让西南航空公司在金融风暴危机中持续获得了顾客的支持，其客座率不降反升，从2008年开始一直持续提高，到2015年达到83.6%，创了历史新高。
客座率的提高带来了营业收入的增加，2010年西南航空的营业收入达到了121美元，同比增长17%，这也标志着公司走出了经营低谷，此后，营业收入一直持续增长。西南航空通过“阳光低价”活动给顾客展示了一个“透明”的运营体系，一方面打击了其他廉价航空公司的恶性竞争，另一方面也增加了顾客的信任，凝聚了顾客对西南航空的忠诚，同时，也提升了其他投资者、金融机构等对公司的信心，这些有利因素都帮助了西南航空战胜了生存危机，西南航空新的管理团队打赢了第一仗。