曹仰鋒：場景替代產品、生態覆蓋行業
海爾智家體驗雲平臺通過建設線上線下一體化的用戶觸點網絡，將線上智家APP和線下1號體驗店作爲用戶流量入口，其目的是爲各類用戶提供“設計一個家、建設一個家、服務一個家”的全場景解決方案。從本質上來講，海爾的體驗雲平臺就是海爾智家的“數據中臺”，在這個平臺上不僅沉澱了用戶的行爲數據，還沉澱了海爾從營銷、研發、製造到服務全流程的業務數據。利用這些“大數據”中的“小數據”，海爾智家可以爲每一個用戶提供個性化解決方案。張瑞敏特別強調“小數據”的重要性，他認爲儘管物聯網時代智能商業模式的基礎是大數據，但不能只強調大數據，更要重視小數據，只有掌握了每個人個性化的小數據，才能滿足每個人的個性化需求。
海爾體驗雲平臺是海爾實施黑海戰略的重要載體，這一平臺的價值體現在四個方面，我將其概括爲“4E”，即效率（Efficiency）、交互（Engagement）、體驗（Experience）和生態（Ecosystem）。
海爾體驗雲平臺首先顛覆的是傳統的分銷體系，構建高效的、以用戶爲核心的新零售體系。海爾利用體驗雲這一數據中臺將傳統的專賣店進行數字化升級，升級爲海爾智家體驗中心，這不僅僅是名稱的改變，而是整個運營模式的重構。體驗雲平臺將每一個體驗中心視爲賦能對象，賦能每一個體驗中心將用戶數據上傳到智家APP上，每一個體驗中心的“老闆”都可以利用智家APP做自己的生意，銷售整套智慧家庭解決方案。體驗中心所有的運營流程全部線上化，數據直接與海爾的設計、製造、營銷、服務等系統全部聯通，極大地提高了運營效率。在訪談中，李華剛告訴我，由於有了體驗雲平臺這一“數據中臺”，極大地提高了開店的效率，從原來的“加法”變成了“乘法”。
有了體驗雲平臺之後，我們要求用戶上平臺、客戶上平臺、物流上平臺、產品上平臺、營銷上平臺、服務上平臺，這就使得我們的訂單體系、物流體系、服務體系、營銷體系全部實現了線上化。當所有的業務都線上化以後，我們發現效率大大提升了。正是有了數據平臺和線上化的運營體系，才讓我們開店從“加法”變成了“乘法”，效率和速度大大提高。
物聯網時代，“社羣經濟”成爲企業關注的重點。海爾線下的每一家體驗中心或者每一家001號店都有自己的專屬用戶社羣，由於“雲衆播”平臺直接嵌入到海爾智家APP之中，所有的體驗中心、001號店都可以直接利用雲衆播平臺以及APP上的定製平臺與各自社羣的用戶直接交互，通過與社羣用戶的持續交互，這些體驗中心和001號店更能深入瞭解用戶的需求，並將這些需求信息與海爾的設計小微、製造小微和營銷小微進行無縫對接，從而生產出符合用戶需求的“爆款”產品，這些爆款產品並不是海爾自己規劃出來的，而是與社羣用戶共同創造出來的。周雲傑認爲，正是由於與用戶持續的交互，才讓海爾不斷發掘出用戶的“需求圖譜”，以“需求圖譜”爲連接線，整合生態資源爲用戶提供一體化解決方案。
不能把用戶的個性化需求視爲一個個孤立的信息片斷。事實上，通過一位消費者的幾個顯性需求，就可以挖掘出背後的“需求圖譜”。需要注意的是，這個圖譜不是一成不變的，而是隨時變化的。因此，海爾要做的不是提供固定個性化服務解決方案，而是持續爲用戶動態構建可以滿足其需求圖譜的整個生態圈，同時不斷迭代升級，推動整個生態圈共同增值。”
如果將“1”比喻爲每一個用戶，互聯網時代是“從1到N”——“N”是電商平臺上無數的商品，用戶需要從中篩選出符合自己需求的商品。而物聯網時代的商業模式卻能實現“從N到1”，通過社羣交互，平臺能夠爲每一位用戶提供滿足其個性化需求的產品。
海爾體驗雲平臺的第三個價值是“體驗”。體驗是物聯網生態品牌的核心，正如我在前文中所言，海爾黑海戰略的一個核心目的就是創建有溫度、有情感、以消費者體驗爲中心的生態品牌，並取代那些靠“大生產、大零售、大渠道、大品牌、大物流”取勝的傳統品牌，從而實現品牌價值從“物的關係”向“人的關係”進行轉變。海爾集團執行總裁梁海山認爲，生態品牌是物聯網時代最重要的標誌，也是檢驗物聯網是否引爆的必要條件。傳統工業時代的重要標誌是以產品品牌爲出發點，而在互聯網時代，以流量變現爲中心的交易平臺變爲主流，到了物聯網時代，家電企業應該以生態品牌爲目標，構建以價值共創爲中心的生態圈。
各類企業凝聚在這個平臺上，如果不能實現增值就沒有意義。增值來自哪裏，來自於用戶的體驗是否迭代，用戶的體驗是否好，如果沒有這個，一切也是空談。
基於黑海戰略，海爾生態品牌建設的目的是“利用智慧家庭解決方案讓用戶有不斷升級的美好體驗”。在此基礎上，海爾共建共創鏈羣生態，從爲用戶提供有競爭力的家電產品，迭代到向用戶提供成套的智慧家電產品，再迭代到向用戶提供成套的智慧家庭解決方案，最終的目的是給用戶提供一個可定製的生活方式。這種生活方式被海爾稱之爲“生活X.0”，即可定製的，可以迭代的生活方式。支持智慧家庭解決方案不斷迭代的核心是海爾U+雲腦，它是海爾體驗雲平臺的“黑科技”。U+雲腦不僅可以支持海爾旗下所有家電圍繞用戶的生活場景進行智慧互聯，還可以通過和用戶交互，不斷地給用戶提供需要的新場景，並且提升和迭代用戶的體驗。
從設計一個家、建設一個家到服務一個家，海爾圍繞者“智慧家庭”不斷升級解決方案，而真正能夠讓整體解決方案落地的關鍵之處在於“生態的構建”。海爾體驗雲平臺是一個多邊資源整合平臺，它不僅連接着用戶需求，還連接着設計資源和生態資源，這些資源圍繞着“定製的美好生活”進行共創、共享。
比如，2020年7月28日，海爾衣聯網推出了一款具有物聯網支付功能的墨盒洗衣機。用戶可以打開海爾智家APP，在設置中心開啓洗衣液“無感復購”功能，預先簽訂購買協議後，海爾墨盒洗衣機可以自動監測洗衣液剩餘量，當發現洗衣液不足時，便會自動下單購買，送貨上門，用戶還能實時跟蹤訂單動態，再也不用自己出去買洗衣液了。
海爾之所以能在行業內率先提出物聯網支付，創造墨盒洗衣機，便是因爲其擁有踐行黑海戰略的重要基石——生態鏈羣。這是一種由小微生態企業構成的價值共創的虛擬網絡，這些小微企業在整個價值鏈條上享有共同目標：爲用戶創造定製化的智慧家庭解決方案。爲了實現這個目標，就需要把用戶和設計、生產、營銷、服務的全部環節聯通起來。比如，洗護體驗鏈羣發現了新的用戶需求或者問題反饋，便直接快速找到生產鏈條上相關的負責人，調動生產力或者解決問題，再到創單鏈羣後續工作的迭代創新，最終實現產品在平臺上獲得引爆。在整個價值創造過程中，傳統企業控制生產產品的“手”不見了，“一隻看不見的手”在指揮整個價值創造網絡，這就是用戶的個性化需求。在這其中，真正參與用戶價值創造和訂單交付全流程的人掌握了價值創造的自主權，它們依據相互之間的契約機制來銜接團隊間的協作，從而實現價值創造與分享。
“場景替代產品、生態覆蓋行業”，這是張瑞敏對海爾黑海戰略最簡練的詮釋。基於這一戰略，海爾致力於爲用戶提供全流程無縫的最佳體驗，創建物聯網時代的生態品牌，這是一種新的增長模式。爲了實現新的增長，海爾需要新模式、新引擎，張瑞敏認爲，新模式就是“人單合一”模式，在這種模式中，企業、員工和用戶體驗連接在一起，員工的價值體現在爲用戶創造的價值之上，給用戶創造的價值越多，自己得到的價值也越多。而驅動海爾實現增長的兩個新引擎就是體驗雲平臺和卡奧斯平臺，前者聚焦於場景，後者聚焦於生態。兩個引擎平臺的有效協同將爲用戶提供整體的智慧家庭解決方案，從而連接生活、定製生活，迭代生活體驗，進而形成一個全生態的增值分享。
注：本文摘自《黑海戰略：海爾如何構建平臺生態系統》
